AI telefoniste zonder klanten te verliezen: 6 stappen

Ik belde laatst een restaurant om mijn reservering te verzetten. Er moest ook één persoon bij. Een voice AI nam op en regelde het in 45 seconden.

Bij mijn zorgverzekeraar gaat dat anders. Via de chat kreeg ik niet het juiste antwoord maar kon ook niet contact krijgen met een medewerker. Zelfs een bericht achterlaten was niet mogelijk.

Ik ben niet de enige die dat meemaakt. De Consumentenbond vroeg in augustus 2026 ruim 10.000 mensen uit zijn panel naar chatbots. Bijna 90 procent vindt dat je daardoor lastiger een medewerker bereikt.

Toch wil ik meer AI aan de telefoon. Op één voorwaarde: de klant kan altijd een medewerker krijgen. In zes stappen laat ik zien hoe je dat regelt. Aan het eind staat wat je maandag al kunt doen.

Wat is een AI telefoniste en wat kan ze overnemen?

Een AI telefoniste is een AI-model die de telefoon opneemt en begrijpt wat de beller zegt. Ze beantwoordt vragen die vaak voorkomen en zet het gesprek door naar een medewerker als de vraag te moeilijk is. Ze werkt het best bij simpele vragen en buiten kantoortijd.

Ik heb dit zelf gebruikt bij een restaurant. Ik belde om een reservering te verzetten en er één persoon bij te boeken. De voice AI van het restaurant regelde dat in 45 seconden. Ik was blij, omdat ik precies kreeg wat ik wilde wanneer ik het wilde. Dat lukte omdat de vraag klein was en het antwoord vast lag.

Een AI telefoniste werkt anders dan het keuzemenu dat je van vroeger kent. Bij een keuzemenu moet je je vraag aanpassen aan de opties die het systeem geeft. Bij een AI telefoniste zeg je in je eigen woorden waarom je belt, en het systeem zoekt zelf uit wat je bedoelt. Voor klanten maakt dat verschil, want 51 procent ergert zich aan uitgebreide keuzemenu's, volgens de Nationale Voice Monitor 2025 van Y.digital (opent in nieuw venster).

Waarom zijn klanten ontevreden over klantenservice AI?

Mijn eigen ervaring met het restaurant is positief, maar de cijfers laten een ander beeld zien. In het onderzoek van de Consumentenbond (opent in nieuw venster) gebruikte een deel van de mensen een chatbot. Van die groep kreeg 7 op de 10 geen antwoord op de vraag. Het gaat om ervaringen van mensen uit het panel van de Consumentenbond. Dat zegt niet wat alle Nederlanders vinden, maar de richting is duidelijk.

De Nationale Voice Monitor 2025 laat hetzelfde zien. Voor dit onderzoek zijn 1.017 consumenten ondervraagd, in december 2024. De uitkomsten zijn dus bijna twee jaar oud. De grootste ergernissen zijn lange wachttijden (53 procent), uitgebreide keuzemenu's (51 procent), chatbots die slecht werken (48 procent) en spraakassistenten (38 procent). Bij de laatste twee is de ergernis groter geworden dan een jaar eerder. Verder verwacht 63 procent van de bellers dat er een mens opneemt. Slechts 4 procent verwacht dat de techniek de vraag aan de telefoon helemaal zelf oplost. Dit komt wat mij betreft deels doordat de ervaring nog niet goed is.

In het onderzoek zit 37 procent van de consumenten in een groep die automatisch contact het liefst vermijdt. Jongeren zijn positiever. Van de 18- tot 30-jarigen is 25 procent positief over automatisch contact, tegenover 10 procent van de 66-plussers. Zijn jouw klanten vooral ouder? Zorg er dan extra voor dat ze snel een medewerker aan de lijn krijgen.

Wat mij opvalt is dat lange wachttijden bovenaan staan, nog voor chatbots die slecht werken. Een klant die een half uur wacht, is ook ontevreden. Ik heb liever na 30 seconden een voice AI aan de lijn dan na 30 minuten een medewerker. Ik heb genoeg voice AI's getest om te weten dat stem en toon inmiddels meer dan goed zijn.

Het bekendste bezwaar is dat een AI fouten maakt en dingen kan verzinnen. Dat klopt, maar een medewerker maakt ook fouten. Ik heb genoeg bedrijven gebeld waar een medewerker mij verkeerde informatie gaf. Een medewerker kan ook een slechte dag hebben en onvriendelijk klinken. Bij een voice AI kun je alle gesprekken terug lezen, als je ze bewaart. Zo zie je hoe vaak een fout voorkomt en waar. Dan moet je wel de juiste provider en model kiezen, want die bepaalt hoe goed de antwoorden zijn.

Wat verwachten de AP en de ACM van een AI telefoniste?

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) zijn toezichthouders. Dat zijn instanties die erop letten dat bedrijven de regels volgen. Op 2 oktober 2025 schreven zij in een opinie (opent in nieuw venster) dat klanten bij een chatbot altijd een medewerker moeten kunnen spreken. Ook moeten bedrijven duidelijk zeggen dat de klant met een AI praat. Verder moeten ze zelf in de hand houden welke informatie de chatbot geeft.

In hun tekst gaat het over chatbots. Ik ga ervan uit dat een AI telefoniste er in de praktijk ook onder valt, omdat ze dezelfde klantvragen afhandelt.

Op 14 april 2026 vroegen de toezichthouders in een gezamenlijke oproep (opent in nieuw venster) om input voor praktische richtlijnen. De ACM noemt dat een leidraad. De definitieve versie wordt in het najaar van 2026 verwacht. Voor nu is dit een verwachting van de toezichthouders. Er is nog geen wet die zegt dat er altijd een mens moet opnemen. Volgens de Consumentenbond moet een bedrijf wel al sinds mei 2022 een e-mailadres en een telefoonnummer goed vindbaar op de website zetten.

De AI Act is de Europese wet voor AI. Sinds 2 augustus 2026 geldt daarin een duidelijke regel. Een AI die met mensen praat, moet in principe direct zeggen dat het een AI is. Volgens advocatenkantoor Houthoff (opent in nieuw venster) geldt dat ook voor een voice assistant. De Europese Unie heeft in 2026 een deel van de AI Act uitgesteld. Dat gaat over risicovolle AI en niet over deze regel.

Dit betekent voor een kantoor met dertig medewerkers en voor een ondernemer met twaalf medewerkers dat je een AI telefoniste mag gebruiken. Er zijn twee voorwaarden. De AI telefoniste zegt in de eerste zin dat ze een AI is. En de beller heeft altijd een duidelijke weg naar een medewerker. Leg ook vast welke vragen ze wel mag beantwoorden en wanneer ze doorverbindt. Als de richtlijnen in het najaar definitief worden, kun je dan snel laten zien wat je al geregeld had.

Hoe begin je met een AI telefoniste zonder klanten te verliezen?

Ik begin met simpele vragen en breid pas daarna uit. Een groot deel van de telefoontjes bij een kantoor gaat over dezelfde vragen, zoals openingstijden, een bezoekadres of het veranderen van een afspraak. Als een AI telefoniste die overneemt, krijgen medewerkers minder telefoontjes. Ze houden dan meer tijd over voor de moeilijke vragen.

De Voice Monitor past bij deze volgorde. 59 procent van de consumenten is positief over een bot die eerst vraagt waarover het gaat. De bot stuurt de beller dan door naar de juiste medewerker. Over een controle van wie je bent vooraf is 55 procent positief. Over een bot die het hele gesprek zelf afhandelt, is maar 28 procent positief. Klanten accepteren een AI dus eerder aan het begin van een gesprek dan als vervanging van de medewerker.

De Amerikaanse verzekeraar Travelers doet iets vergelijkbaars. Hun AI-assistent regelt alleen de eerste melding van een autoschade. Volgens OpenAI (opent in nieuw venster) maakt 85 tot 90 procent van de klanten die de assistent gebruiken de melding via AI af. OpenAI levert de techniek, dus dit is geen onafhankelijke bron. Klanten kunnen altijd overstappen naar een medewerker.

Zo pak ik het aan:

• Tel eerst de vragen. Schrijf een week lang op waarom klanten bellen. Kies dan de vijf tot tien vragen met een vast antwoord.
• Laat haar zeggen dat ze AI is. De AI Act vraagt dat, en het voorkomt irritatie later in het gesprek.
• Regel het doorverbinden vooraf. De medewerker ziet wat de klant al heeft verteld. In de gesprekken met consumenten voor de Voice Monitor zeggen ze dat ze niet opnieuw willen beginnen.
• Test de AI-software. Bel zelf met lastige vragen, want de software bepaalt hoe goed de antwoorden zijn.
• Meet wat er gebeurt. Tel hoeveel gesprekken eindigen zonder medewerker en lees een deel van de gesprekken terug.
• Breid pas uit als de cijfers goed zijn. Voeg dan één nieuw soort vraag tegelijk toe.

Kijk bij elke uitbreiding naar de cijfers van de vorige stap. Gaan er meer gesprekken naar een medewerker, zet de uitbreiding dan terug en zoek eerst uit welke vragen misgaan.

Wat levert een AI telefoniste buiten kantoortijd op?

Bij een verzekeraar waar ik mee werk belt bijna de helft van de klanten buiten kantoortijd. Als een kantoor dan niet opneemt, moeten die klanten wachten tot de volgende werkdag. Een AI telefoniste kan in die uren de simpele vragen beantwoorden en een verzoek om terug te bellen noteren.

Dezelfde verzekeraar gebruikt al een chatbot. Ongeveer 90 procent van de vragen die in de chatbot beginnen, wordt ook door de chatbot afgehandeld. Bij 7 tot 10 procent gaat de klant door naar een medewerker. De volgende stap is een AI voice agent aan de telefoon. Voor mij gaat het dus ook om de klant, die buiten kantoortijd nu geholpen wordt en dat eerst niet kon.

Ook tijdens kantoortijden kan een AI telefoniste de wachttijd korter maken. Een klant met een simpele vraag hoeft dan niet te wachten tot een medewerker vrij is. De medewerker houdt zo tijd over voor klanten met een moeilijke vraag.

Heb je in je bedrijf wel AI-accounts maar zie je nog geen resultaat? Met een AI telefoniste kun je dat resultaat meten. Kijk bijvoorbeeld naar het aantal telefoontjes dat een medewerker niet meer hoeft aan te nemen.

Wanneer moet een medewerker de AI telefoniste overnemen?

Ik laat een AI telefoniste geen advies geven. Vragen over dekking, schade en premie gaan bij een verzekeringskantoor vaak over iemands eigen situatie, en daar hoort een adviseur bij. De AI vraagt waarover het gaat, legt de vraag vast en zet door. Een medewerker neemt ook over bij een klacht en bij een boze of verdrietige beller. Hetzelfde geldt voor iedere beller die zelf om een mens vraagt.

Een AI telefoniste die iets niet weet, moet dat zeggen en doorverbinden in plaats van te gokken. Dat past bij wat de AP en de ACM vragen: geen onjuiste, ontwijkende of misleidende informatie. Bepaal daarom per onderwerp welke vragen ze mag beantwoorden en welke niet. Test dat ook met vragen waarop het juiste antwoord is dat ze het niet weet.

Het doorverbinden moet snel gaan. In de Voice Monitor noemen consumenten drie nadelen van automatisch contact. Ze worden niet begrepen en moeten hun vraag herhalen (68 procent). Ze blijven ook vastzitten op één vraag (55 procent) of krijgen een fout antwoord (52 procent). Snel doorverbinden helpt tegen de eerste twee, omdat de beller dan niet blijft hangen in het gesprek met de AI.

Wat kun je maandag doen?

Bel maandag buiten kantoortijd je eigen kantoornummer en schrijf op wat een klant dan meemaakt. Tel daarna een week lang waarom klanten bellen en kijk welke vragen een vast antwoord hebben. Dat is het begin van je lijst voor de eerste AI telefoniste.

Ik blijf bij mijn standpunt van het begin: meer voice AI in klantcontact, op voorwaarde dat de klant altijd een medewerker kan krijgen. De Consumentenbond en de toezichthouders vragen om dezelfde voorwaarde. Volgens mij maakt dat het voor klanten ook makkelijker om met de AI te praten.